crédit : Fanny Mantel
Comme dans n’importe quelle activité commerciale, la relation client et la satisfaction des spectateurs sont au coeur des préoccupations des organisations sportives pourvoyeuses d’un spectacle. Ok on vous l’accorde, pas de tous les acteurs…
Il y a quelques jours, le Stade Français Paris s’est illustré en rattrapant une mauvaise expérience vécue à Jean Bouin par une maman et ses deux enfants.
« C’est bien mieux qu’un remboursement ! C’était très fun et très humain de traiter un irritant client de cette manière » – Fanny
Sur LinkedIn, une supportrice du club de rugby prénommée Fanny a expliqué dans un long post sa mauvaise expérience vécue il y a un mois à l’occasion d’un match contre le RC Toulon :
J’ai réservé des places pour les enfants et moi depuis des semaines, 1er rang tribune fan !
Une fois arrivée sur place, un type (certainement un toulonnais 😜) est assis sur nos places avec ses 2 grands ados et refuse de nous les rendre.
J’argumente, demande poliment, montre mes enfants bien plus petits, nos billets … sans succès, le type est inamovible !
J’avise les stadiers … rien à faire ! Les enfants et moi ratons la 1ère mi-temps avant de retrouver 3 places libres. Beaucoup de stress et de déception !
J’écris au stade français en leur exprimant mon mécontentement … et je reçois un message énigmatique de la formidable Océane Morbidelli m’indiquant qu’une surprise est en route et me sera remise en main propre chez moi !
On sonne, j’ouvre et … Rucky, la mascotte du Stade Français Paris en personne chez moi, les bras chargés de cadeaux pour les enfants !
Dans la tonne de cadeaux, le poster de l’équipe du stade français, dédicacé par tous les joueurs 🤩
Cela fait des années que je travaille dans le domaine de la relation client… là je suis scotchée !! Bien mieux qu’un remboursement, un geste complètement fou qui a ravi nos coeurs de fan de rugby !
Alors certes on a pas le bouclier de Brennus de la ville rose … mais on a le coeur rose ! 💕
Bravo le Stade Français Paris vous savez traiter les irritants clients comme personne !
Vous êtes en or !
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Suite à cette initiative du club, l’intéressée nous a détaillé cette « best practice » et l’expérience vécue.
« J’ai relancé par 2 fois le Stade Français sur cette mauvaise expérience. Je suis passionnée de rugby et je vais souvent voir des matchs. En tant que maman solo je dénote régulièrement dans les gradins avec mes 2 enfants. Dans l’immense majorité c’est les papas qui emmènent seuls les enfants. Il y a un vrai enjeux pour Jean Bouin à ouvrir le rugby aux mamans solo, c’est un peu le dernier bastion à conquérir » nous explique Fanny.
« Donc le geste est d’autant plus important. Pendant 2 semaines je n’ai pas eu de réponses, jusqu’à mardi dernier où mon téléphone sonne sans relâche. Je suis directrice commerciale avec beaucoup de rendez-vous et la conversation se poursuit par SMS. Océane Morbidelli me demande à quelle heure je rentre, et m’indique que comme j’habite à côté de Jean Bouin, elle vient en personne me donner quelque chose suite à mon mail. Je suis rentrée tard, j’envoie un SMS pour la prévenir et je reçois une réponse « Nous sommes en route » … Nous ?? Là j’ai eu peur vu la taille de mon appartement que ce soit toute l’équipe du stade français ! (rires) J’entends frapper, j’ouvre et c’était Oceane accompagnée de Rucky ».
« Ils sont restés une petite demi-heure. Océane s’est excusée pour ce qui s’était passé pendant le match, en disant que c’était inadmissible et que les stadiers auraient dû intervenir. Ils m’ont apporté un sac remplis de cadeaux du Stade Français pour les enfants et Océane m’a dit que si un joueur était dispo elle serait même venue avec lui. Elle s’est excusée de ne pas pouvoir me rembourser la place, mais de vous a moi c’est bien mieux qu’un remboursement ! C’était très fun et très humain de traiter un irritant client de cette manière. C’était une vraie surprise, pleine de joie à l’image de l’ADN de Max Guazzini pour le Stade Français ».
« Nous sommes fiers de montrer que notre engagement envers nos supporters dépasse les murs du stade »
« Nous sommes fiers de montrer que notre engagement envers nos supporters dépasse les murs du stade » nous précise Océane Morbidelli, Assistante billetterie pour le Stade Français. « Cette démarche reflète notre volonté de créer une expérience fan sur-mesure et de maintenir un service après-vente de qualité, même en dehors des jours de match. Pour nous, chaque supporter fait partie intégrante de la famille du Stade Français Paris et il est essentiel pour nous de leur témoigner notre reconnaissance et notre attention. En parallèle, nous prenons évidemment en compte le retour de Fanny et de chaque supporter via nos différents canaux de communication, et travaillons dessus pour améliorer continuellement leur expérience au Stade Français Paris ».
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